Klachtenprocedure

Klachten zijn een waardevolle bron van informatie over het functioneren van het Amsterdams Universiteitsfonds. Aan correcte afhandeling van klachten hecht het universiteitsfonds veel belang: het onderhouden van een goede relatie met donateurs en andere belanghebbenden is immers essentieel voor het fonds.

De klachtenprocedure is van toepassing op donateurs, potentiële donateurs en aanvragers van beurzen en subsidies. Klachten worden vertrouwelijk behandeld.

Wat is een klacht?

Er is sprake van een klacht indien er niet is voldaan aan de verwachtingen van een donateur, potentiële donateur of aanvrager én deze persoon daarvan melding maakt.

Indienen van een klacht

De klacht kan in persoon, telefonisch, per e-mail of per post worden ingediend bij het Amsterdams Universiteitsfonds. 

Beantwoorden van een klacht

Klachten die in persoon of telefonisch worden ingediend zullen zo veel mogelijk direct worden beantwoord. In deze gevallen wordt er een schriftelijke bevestiging (per post of e-mail) van het gesprek gestuurd. Indien er voorafgaand aan het antwoord een onderzoek moet plaatsvinden, wordt tijdens het gesprek afgesproken wanneer de klacht wordt afgehandeld. 

Schriftelijke klachten worden binnen vijf werkdagen - telefonisch of schriftelijk - afgehandeld, maar bij voorkeur op de dag van ontvangst. Indien afhandeling meer tijd kost, wordt er eerst een bevestiging van ontvangst uitgestuurd naar de klagende partij. Tevens wordt een tijdsindicatie gegeven wanneer de klacht afgehandeld zal zijn.

Indien de klagende partij het niet eens is met de reactie van het Amsterdams Universiteitsfonds, kan hij/zij een klacht indienen bij het Centraal Bureau Fondsenwerving (CBF)

Rapportage

Van de ontvangen klachten wordt een rapportage gemaakt, zodat zichtbaar is over welke onderwerpen klachten zijn ontvangen. Deze rapportage maakt deel uit van de algemene managementrapportage over het Amsterdams Universiteitsfonds en wordt tijdens de kwartaalvergaderingen voorgelegd aan het bestuur. Op basis hiervan kan het bestuur het beleid aanpassen om klachten over hetzelfde onderwerp in de toekomst te voorkomen.

Gepubliceerd door  Bureau Alumnirelaties en Universiteitsfonds

30 mei 2017